Capítulo 47 Teoria sobre los Tableros de Control
Algunos contextos empresariales incentivan que en su organización se trabaje simultáneamente la perspectiva del Storytelling y del Dashboard, lo cual puede darse si se es consciente que el Storytelling propone una lectura de la evidencia, con encuadre y secuencia, para conducir a una conclusión, y que el Dashboard privilegia el monitoreo, la comparación, la detección de señales y es guía de navegación; permite múltiples preguntas, no una única tesis. De este modo se trabaja en dos etapas: en la primera se presentan de \(3\) a \(7\) pantallas o láminas con una historia al servicio de una recomendación o cambio, a partir de una evidencia suficiente; la segunda permite auditar la afirmación, profundizar por segmentos, períodos, cohortes, etc. La idea es monitorear si la decisión funciona, dónde se desvía, e identificar qué requiere intervención.
Few (Few 2013) define un Tablero de control (dashboard) como una visualización que proporciona la información más necesaria e importante para alcanzar uno o más objetivos. Esta información se consolida en una única pantalla, permitiendo su monitoreo de un solo vistazo.
Que sea una visualización indica que es una mezcla de texto y visualizaciones gráficas. El objetivo u objetivos se logran usualmente con más de una acción, por tanto, en dicha pantalla se reúne información clave sobre el conjunto más importante de acciones asociadas, probablemente consolidadas a partir de diferentes fuentes o sistemas de información.
Que se use un único pantallazo es lo que permite monitorear mediante un único vistazo. De acuerdo a dicho autor, se debe evitar pensar que se puede profundizar mediante unos pocos clicks. Hacer eso es pasar de un Tablero de control a un Sistema de Información. Se pueden usar ambos, pero considera que son dos conceptos distintos. También considera que deja de ser un Tablero de Control si éste tiene alguna lista explícita o desplegable para observar la situación según algún proceso, región, ubicación o cualquier otro tipo de categoría. Puede haber un enlace directo entre el Tablero de Control y los Sistemas de Información, pero tienen objetivos diferentes. El Tablero de Control proporciona una visión general para determinar si se está yendo al cumplimiento del objetivo de la manera planeada, en caso contrario, se pasa a la acción, la cual podría ser la investigación en los Sistemas de Información, pero también otras formas, tales como solicitar a un jefe de área que explique su visión acerca de la causa que da origen a la alerta. Al final, debe direccionar a la acción.
¿Que tan frecuente debe ser la actualización del Tablero de Control? Few indica que tan frecuente como lo requiera el monitoreo de los objetivos. Hay objetivos cuyas acciones se desarrollan a lo largo de meses, hay otros cuyas acciones se llevan a cabo por minuto y cualquiera de ellas puede desviarlo.
Si bien el nombre proviene de los paneles de instrumentos de la industria automotriz, Few previene de llevar la metáfora demasiado literal añadiendo indicadores tipo odómetro del siglo XX36. Deben usarse visualizaciones “pequeñas, concisas, directas y claras”.
Las visualizaciones presentes en el Tablero de Control deben estar ajustadas a la necesidad de éste, de otro modo no realizarán su propósito.
Un Tablero de Control no presenta datos, presenta información, es decir presenta datos dentro de un contexto, de tal manera que los valores numéricos tienen un significado. Presentan tendencias, patrones y anomalías.
En resumen, el Tablero de Control debe servir, de manera exclusiva, para percibir lo que está ocurriendo, comprender la situación actual y proyectar el estado futuro. Todo ello respecto a uno o varios objetivos claves para los tomadores de decisión que lo consultan. Pero, ¿cuál es el objetivo del Tablero? Que el tomador de decisiones sepa cuándo y sobre qué tomar decisiones con el objeto de cumplir sus objetivos, o incluso, sobrepasarlos.
¿Cómo lograr un buen Tablero de Control? Las bases adquiridas sobre los elementos deseables e indeseables en las visualizaciones ayudarán enormemente a su efectividad. Conocer el área de dominio y los objetivos de la organización es otro requisito.
Se regresa a las primeras reflexiones sobre el arte de la visualización: identifique el propósito del Tablero de Control, enfóquese en los objetivos de la organización, piense desde el punto de vista de su cliente-usuario, sea consciente del medio digital dónde se presentará, los requerimientos y limitantes tecnológicos asociados, las reales capacidades de la percepción humana, el tamaño y experticia de su audiencia, cuáles son los datos realmente importantes, cómo darle contexto a cada dato, y cómo la información puede llevar a tomar acción.
De nuevo, basado en Few (Few 2013), se presenta una lista de métricas usuales según área de la organización:
| Área | Métrica |
|---|---|
| Ventas | Número de órdenes de compra |
| Facturación | |
| Ventas totales | |
| Precios de venta | |
| Porcentaje de cumplimiento en la campaña | |
| Mercadeo | Participación en el mercado |
| Características demográficas de los clientes | |
| Finanzas | Ingresos |
| Gastos | |
| Ganancias | |
| Soporte Técnico | Número de solicitudes de soporte |
| Número de caso resueltos | |
| Nivel promedio de satisfacción de los clientes | |
| Duración promedio de las llamadas | |
| Cumplimiento | Tiempo promedio de entrega |
| Tiempo promedio de desarrollo del servicio | |
| Nivel de inventarios | |
| Nivel de rotación de inventarios | |
| Manufactura | Número de unidades producidas por periodo de tiempo |
| Tiempo promedio de manufactura | |
| Número de defectos | |
| Recursos Humanos | Nivel de satisfacción de los empleados |
| Nivel de rotación | |
| Número de vacantes | |
| Número de entrevistas realizadas con posterioridad a lo programado | |
| Tecnología | Tiempo de los servidores fuera de operación |
| Nivel promedio de ocupación del sistema | |
| Número de requerimientos | |
| Servicios Web | Número de visitas |
| Número de visitantes nuevos | |
| Número de visitantes únicos | |
| Tiempo promedio por página | |
| Promedio de la Duración total de las visitas | |
| Capacitación | Número de capacitados |
| Promedio de la evaluación de desempeño | |
| Consultoria | Número de proyectos |
| Número promedio de personal por proyecto | |
| Porcentaje de utilidad promedio |
No necesariamente el Tablero de Control presenta el estado de los indicadores clave de rendimiento (KPI) relevantes para un objetivo o proceso empresarial concreto. Suele haber muchos más indicadores clave de rendimiento que los necesarios para un tablero de Control, ya que éstos recorren los objetivos de los diferentes y diversos niveles gerenciales de la organización.
No necesariamente el Tablero se compone exclusivamente de indicadores clave de rendimiento.
Y no necesariamente todo el contenido del Tablero es numérico. Tal vez se requiere de un ranking, de una opinión experta que informa sobre prospectiva con una frecuencia definida, o de factores claves de éxito cualitativos.
Referencias bibliográficas
Se refiere al esqueuomorfismo, término que se aplica a aplicaciones informáticas que imitan no solo el funcionamiento de un instrumento anterior, sino también su aspecto visual o acústico.↩︎